Должностная инструкция руководителя отдела бронирования в гостинице

УТВЕРЖДАЮ:

_______________________________

[Наименование должности]

_______________________________

_______________________________

[Наименование организации]

_______________________________

_______________________/[Ф.И.О.]/

«______» _______________ 20___ г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Начальника отдела по бронированию и продажам туристских продуктов туроператорской организации

1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет и регламентирует полномочия, функциональные и должностные обязанности, права и ответственность начальника отдела по бронированию и продажам туристских продуктов туроператорской организации [Наименование организации в родительном падеже] (далее — Компания).

1.2. Начальник отдела по бронированию и продажам туристских продуктов туроператорской организации назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя Компании.

1.3. Начальник отдела по бронированию и продажам туристских продуктов туроператорской организации подчиняется непосредственно [наименование должности непосредственного руководителя в дательном падеже] Компании.

1.4. Начальник отдела по бронированию и продажам туристских продуктов туроператорской организации относится к категории руководителей и имеет в подчинении [наименование должностей подчиненных в дательном падеже].

1.5. На должность начальника отдела по бронированию и продажам туристских продуктов туроператорской организации назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование в сфере туризма (туризм, социально-культурный сервис и туризм, туризм и экскурсионное дело, менеджмент туризма, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) и стаж работы в сфере туризма не менее 3 лет или высшее профессиональное образование (экономическое), дополнительное профессиональное образование по специальности «Туризм» и стаж работы в сфере туризма не менее 3 лет.

1.6. Начальник отдела по бронированию и продажам туристских продуктов туроператорской организации отвечает за:

• эффективное исполнение поручаемой ему работы;
• соблюдение требований исполнительской, трудовой и технологической дисциплины;
• сохранность находящихся у него на хранении (ставших ему известными) документов (сведений), содержащих (составляющих) коммерческую тайну организации.

1.7. Начальник отдела по бронированию и продажам туристских продуктов туроператорской организации должен знать:

• законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма;
• основные концепции и организацию туристской индустрии;
• терминологию, принятую в туристской индустрии;
• методики сбора, обработки и анализа информации;
• конъюнктуру рынка туристских продуктов;
• методики составления отчетности;
• теорию и методики маркетинга туристских продуктов;
• менеджмент туристской организации;
• стандарты работы с туристами;
• системы бронирования и оформления туристских продуктов;
• правила работы с базами данных и системами бронирования гостиниц и других туристских услуг;
• правила страхования туристов;
• географию стран мира;
• иностранный язык;
• порядок заключения и исполнения гражданско-правовых договоров;
• схемы работы с гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями;
• основы психологии;
• теорию межличностного общения;
• конфликтологию;
• правила формирования бухгалтерской отчетности;
• правила внутреннего трудового распорядка;
• правила по охране труда и пожарной безопасности.

1.8. Начальник отдела по бронированию и продажам туристских продуктов туроператорской организации в своей деятельности руководствуется:

• локальными актами и организационно-распорядительными документами Компании;
• правилами внутреннего трудового распорядка;
• правилами охраны труда и техники безопасности, обеспечения производственной санитарии и противопожарной защиты;
• указаниями, приказаниями, решениями и поручениями непосредственного руководителя;
• настоящей должностной инструкцией.

1.9. В период временного отсутствия начальника отдела по бронированию и продажам туристских продуктов туроператорской организации (отпуск, болезнь, прочее), его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

2. Должностные обязанности

Начальник отдела по бронированию и продажам туристских продуктов туроператорской организации выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. Изучает конъюнктуру и тенденции развития рынка туристских продуктов.

2.2. Изучает и анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты, потребностей туристов и других заказчиков услуг.

2.3. Создает базы данных по туристским продуктам.

2.4. Определяет и согласовывает цены на туристские продукты.

2.5. Организует и проводит деловые переговоры.

2.6. Обеспечивает заключение договоров о реализации туристских продуктов.

2.7. Руководит бронированием и продажей билетов на транспорт, бронированием мест в гостиницах.

2.8. Координирует выполнение обязательств по размещению, проживанию, питанию и страхованию туристов на период туристской поездки, их транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому обслуживанию, оказанию дополнительных услуг (культурного и спортивного характера, гидом-переводчиком).

2.9. Осуществляет контроль бронирования услуг, их подтверждения и оформления.

2.10. Обеспечивает взаимодействие с турагентствами, туроператорами, экскурсионными бюро, гостиницами и кассами продажи билетов и иными сторонними организациями.

2.11. Ведет документацию и подготавливает отчетность в установленные сроки.

В случае служебной необходимости начальник отдела по бронированию и продажам туристских продуктов туроператорской организации может привлекаться к выполнению своих должностных обязанностей сверхурочно, в порядке, предусмотренном положениями федерального законодательства о труде.

3. Права

Начальник отдела по бронированию и продажам туристских продуктов туроператорской организации имеет право:

3.1. Давать подчиненным ему сотрудникам и службам поручения, задания по кругу вопросов, входящих в его функциональные обязанности.

3.2. Контролировать выполнение производственных заданий, своевременное выполнение отдельных поручений и заданий подчиненными ему службами.

3.3. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам его деятельности, подчиненных ему служб и подразделений.

3.4. Взаимодействовать с другими предприятиями, организациями и учреждениями по производственным и другим вопросам, относящимся к его компетенции.

4. Ответственность и оценка деятельности

4.1. Начальник отдела по бронированию и продажам туристских продуктов туроператорской организации несет административную, дисциплинарную и материальную (а в отдельных случаях, предусмотренных законодательством РФ, — и уголовную) ответственность за:

4.1.1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение служебных указаний непосредственного руководителя.

4.1.2. Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих трудовых функций и порученных ему задач.

4.1.3. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях.

4.1.4. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы.

4.1.5. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности предприятия и его работникам.

4.1.6. Не обеспечение соблюдения трудовой дисциплины.

4.2. Оценка работы начальника отдела по бронированию и продажам туристских продуктов туроператорской организации осуществляется:

4.2.1. Непосредственным руководителем — регулярно, в процессе повседневного осуществления работником своих трудовых функций.

4.2.2. Аттестационной комиссией предприятия — периодически, но не реже 1 раза в два года на основании документированных итогов работы за оценочный период.

4.3. Основным критерием оценки работы начальника отдела по бронированию и продажам туристских продуктов туроператорской организации является качество, полнота и своевременность выполнения им задач, предусмотренных настоящей инструкцией.

5. Условия работы

5.1. Режим работы начальника отдела по бронированию и продажам туристских продуктов туроператорской организации определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.

5.2. В связи с производственной необходимостью начальник отдела по бронированию и продажам туристских продуктов туроператорской организации обязан выезжать в служебные командировки (в том числе местного значения).

5.3. В связи с производственной необходимостью начальнику отдела по бронированию и продажам туристских продуктов туроператорской организации для осуществления его трудовых функций может предоставляться служебный автотранспорт.

6. Право подписи

6.1. Начальнику отдела по бронированию и продажам туристских продуктов туроператорской организации для обеспечения его деятельности предоставляется право подписи организационно-распорядительных документов по вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

С инструкцией ознакомлен ___________/____________/ «____» _______ 20__ г.

(подпись)

Начальник (сПиР):

Настоящая
должностная инструкция разработана и
утверждена на основании трудового
договора с начальником службы приема
и размещения и в соответствии с
положениями Трудового кодекса Украины
и иных нормативно-правовых актов,
регулирующих трудовые правоотношения.

Общие
положения

1.
Начальник службы приема и размещения
относится к категории руководителей,
принимается на работу и увольняется с
нее приказом директора гостиницы,
которому он непосредственно подчиняется
в своей работе.

2.
На должность начальника службы приема
и размещения назначается лицо, имеющее
высшее образование и стаж работы не
менее трех лет.

3.
Начальник службы приема и размещения
должен знать:

— иностранные языки
(в соответсвии с постоянное клиентурой)

— правовые документы,
регламентирующие гостиничную сферу;

— культуру
межличностного общения;

— аббревиатуры,
принятые в международном турбизнесе/гостиничном
хозяйстве;

— процедуру
приветствия особо важных персон;

— теорию межличностного
общения;

— основы конфликтологии;

— введение в
туризм/гостиничное хозяйство;

— потребности и
ожидания гостя;

— характеристики
потребителей;

— протокол и этикет;

— психологию продаж;

— правовые аспекты
и правила регистрации отдыхающих,
работу с паспортами, визами;

— методы контроля
качества;

— методы продвижения
гостиничного продукта;

— гостиничный
маркетинг;

— правила эксплуатации
средств коммуникации;

— системы безопасности
и сейфовое хранение, типы депозитарных
ячеек;

—
системы охранной сигнализации и правила
работы с ними;

—
телефоны срочного вызова служб экстренной
помощи;

—
технологию организации выезда гостей;

—
основы планирования;

—
основы научной организации труда;

—
основы трудового законодательства;

—
правила и нормы охраны труда.

4.
Начальник службы приема и размещения
должен уметь:

—
общаться с гостями и партнерами по всем
вопросам своей службы;

—
вести деловую переписку;

—
пользоваться современными средствами
коммуникации;

—
действовать в чрезвычайных ситуациях.

Должностные
обязанности

1
владение иностранным языком/языками
в соответствии с основной клиентурой;

2
контроль подготовки и организации
работы;

3
контроль персонала по организации
встречи, приветствия и обслуживания
гостей;

4
контроль организации регистрации и
размещения гостей;

5
поддержка и ведение информационной
базы данных службы приема и размещения;

6
организация и контроль работы по срочным
запросам, обеспечение необходимого
уровня связи с коллегами и руководством;

7
контроль организации хранения ценностей;

8
работа с жалобами гостей;

9
организация оказания первой помощи и
действий в экстремальной ситуации,
требующей принятия решений;

10
контроль организации расчета гостей;

11
контроль организации процедуры выезда
гостей;

12
организация и контроль соблюдения мер
и техники безопасности на рабочем
месте;

13
контроль процедуры передачи дел при
окончании смены;

14
планирование потребностей подразделений
службы приема и размещения;

15
выявление и анализ сложностей в работе
службы приема и размещения;

16
инновационный менеджмент: внедрение
изменений в работу службы приема и
размещения;

17
инструктаж подчиненных;

18
помощь подчиненным в разрешении
возникающих в ходе работы проблем;

19
распределение обязанностей и определение
степени ответственности подчиненных;

20
создание системы мотивации и
дисциплинарной ответственности
персонала, контроль функционирования
системы стимулирования, анализ
эффективности системы стимулирования
и ее совершенствование;

21
управление конфликтными ситуациями;

22
управление планированием времени;

23
организация и проведение деловых
переговоров.

Права

1
на все предусмотренные законодательством
социальные гарантии;

2
знакомиться с проектами решений
руководства предприятия, касающимися
его деятельности;

3
вносить на рассмотрение руководства
предложения по совершенствованию
работы, связанной с обязанностями,
предусмотренными настоящей инструкцией;

4
подписывать и визировать документы в
пределах своей компетенции;

5
осуществлять взаимодействие с
руководителями структурных служб
предприятия, получать информацию и
документы, необходимые для выполнения
своих должностных обязанностей;

6
вести переписку с организациями по
вопросам, входящим в его компетенцию;

7
контролировать деятельность подчиненных
ему структурных подразделений
предприятия;

8
требовать от руководства предприятия
оказания содействия в исполнении своих
должностных обязанностей и прав;

9
повышать свою профессиональную
квалификацию;

10
другие права, предусмотренные трудовым
законодательством.

Ответственность

1
за неисполнение или ненадлежащее
исполнение своих должностных обязанностей,
предусмотренных настоящей должностной
инструкцией, — в пределах, определенных
действующим трудовым законодательством
Украины;

2
за причинение материального ущерба
работодателю — в пределах, определенных
действующим трудовым и гражданским
законодательством Украины;

3
за правонарушения, совершенные в
процессе осуществления своей деятельности,
— в пределах, определенных действующим
административным, уголовным, гражданским
законодательством Украины.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

103 000 руб. до вычета налогов

Требуемый опыт работы: 3–6 лет

Полная занятость, полный день

Обязанности:

• Управлять и координировать деятельность отдела бронирования
• Следить за соблюдением стратегии продаж и тарифной политики
• Принимать активное участие в разрешении проблемных ситуаций с гостями
• Производить конкурентный анализ, управлять тарифами
• Принимать участие в составлении прогноза продаж номерного фонда на 3 месяца вперед
• Проверять, отслеживать взаиморасчеты с контрагентами
• Проводить переговоры с представителями онлайт и ВТА агентств
• Выполнять бюджетный план в подотчетных сегментах
• Обеспечить подготовку работников отдела бронирования и соответствие их работы требованиям, указанным в описании их должностных обязанностей
• Подготовка необходимых стандартов и SOPов, обучением сотрудников и контроль их выполнением
• Обеспечивать корректную и бесперебойную работу всех интегрированных с PMS систем
• Обеспечивать бесперебойную работу модулей онлайн бронирования
• Подключать новые каналы онлайн продаж

Требования:

Профессиональные навыки:

• Опыт работы в должности «Руководитель отдела бронирования» или «Старший менеджер отдела бронирования» от 3-х лет
• Опыт работы в PMS система Логус приветствуется
• Опыт управления коллективом от 2-х человек
• Английский не ниже уровня Intermediate
• Опыт работы с channel менеджерами, экстранетами туристических агентств и агрегаторов
• Высшее образование

Личные качества:

Уравновешенность

Пунктуальность

Умение работать в команде

Организованность

Умение работать на достижение результата

Условия:

• Оформление по ТК РФ
• Обязательные социальные гарантии (больничный, ежегодный оплачиваемый отпуск).
• График работы: 5/2 пон.- пят. , с 09-00 до 18-00, обед 1 час., суббота, воскресенье выходные
• з/пл. 103 000 ( до вычета НДФЛ)
• Льготное питание
• Дружный коллектив единомышленников

Ключевые навыки

• Управление персоналом
• Обучение персонала
• Английский язык
• Руководство коллективом
• Управление командой

Утверждаю

________________________________ ______________ ________________________

(организационно-правовая форма,     (подпись)           (Ф.И.О.,

наименование организации,      должность руководителя или   иного

предприятия)             должностного лица, уполномоченного

утверждать должностную инструкцию)
«___» ____________ 20__г.
М.П.
Должностная инструкция

начальника службы приема и размещения

______________________________________________

(наименование организации, предприятия и т.п.)
Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на  осно-

вании трудового договора с начальником службы приема и размещения и в со-

ответствии с  положениями Трудового  кодекса Российской  Федерации и иных

нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые правоотношения.
1. Общие положения
1.1. Начальник службы приема и размещения относится к категории ру-

ководителей, принимается на работу и увольняется с нее приказом директора

гостиницы, которому он непосредственно подчиняется в своей работе.

1.2. На должность начальника службы приема и размещения назначается

лицо, имеющее _________________________ образование и стаж работы в долж-

ности ______________________ не менее ____ лет.

(уровень образования)

1.3. Начальник службы приема и размещения должен знать:

— иностранные языки: _____________________________________________;

(в соответсвии с постоянное клиентурой)

— правовые документы, регламентирующие гостиничную сферу;

— культуру межличностного общения;

— аббревиатуры, принятые в международном турбизнесе/гостиничном хо-

зяйстве;

— процедуру приветствия особо важных персон;

— теорию межличностного общения;

— основы конфликтологии;

— введение в туризм/гостиничное хозяйство;

— потребности и ожидания гостя;

— характеристики потребителей;

— протокол и этикет;

— психологию продаж;

— правовые аспекты и правила регистрации отдыхающих,  работу с пас-

портами, визами;

— методы контроля качества;

— методы продвижения гостиничного продукта;

— гостиничный маркетинг;

— правила эксплуатации средств коммуникации;

— системы безопасности и сейфовое хранение, типы  депозитарных яче-

ек;

— системы охранной сигнализации и правила работы с ними;

— телефоны срочного вызова служб экстренной помощи;

— технологию организации выезда гостей;

— основы планирования;

— основы научной организации труда;

— основы трудового законодательства;

— правила и нормы охраны труда.

1.4. Начальник службы приема и размещения должен уметь:

— общаться с гостями и партнерами по всем вопросам своей службы;

— вести деловую переписку;

— пользоваться современными средствами коммуникации;

— действовать в чрезвычайных ситуациях.
2. Должностные обязанности
На начальника  службы  приема  и размещения  возлагаются  следующие

должностные обязанности:

2.1  владение  иностранным  языком/языками  в соответствии с основ-

ной клиентурой;

2.2 контроль подготовки и организации работы;

2.3 контроль персонала по организации встречи, приветствия и обслу-

живания гостей;

2.4 контроль организации регистрации и размещения гостей;

2.5  поддержка и ведение информационной базы данных службы приема и

размещения;

2.6  организация и контроль работы по срочным запросам, обеспечение

необходимого уровня связи с коллегами и руководством;

2.7 контроль организации хранения ценностей;

2.8 работа с жалобами гостей;

2.9  организация оказания первой помощи и действий  в экстремальной

ситуации, требующей принятия решений;

2.10 контроль организации расчета гостей;

2.11 контроль организации процедуры выезда гостей;

2.12  организация и контроль соблюдения мер и техники  безопасности

на рабочем месте;

2.13 контроль процедуры передачи дел при окончании смены;

2.14  планирование потребностей подразделений службы приема  и раз-

мещения;

2.15  выявление и анализ сложностей в работе службы приема и разме-

щения;

2.16  инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу службы

приема и размещения;

2.17 инструктаж подчиненных;

2.18  помощь  подчиненным в  разрешении  возникающих в  ходе работы

проблем;

2.19  распределение  обязанностей и определение степени ответствен-

ности подчиненных;

2.20  создание системы мотивации и  дисциплинарной  ответственности

персонала, контроль функционирования системы  стимулирования,  анализ эф-

фективности системы стимулирования и ее совершенствование;

2.21 управление конфликтными ситуациями;

2.22 управление планированием времени;

2.23 организация и проведение деловых переговоров.
3. Права
Начальник службы приема и размещения имеет право:

3.1 на все предусмотренные законодательством социальные гарантии;

3.2  знакомиться с проектами решений руководства предприятия, каса-

ющимися его деятельности;

3.3  вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенст-

вованию работы,  связанной  с обязанностями,  предусмотренными  настоящей

инструкцией;

3.4  подписывать и визировать документы в  пределах своей компетен-

ции;

3.5  осуществлять взаимодействие с руководителями структурных служб

предприятия, получать информацию и документы,  необходимые для выполнения

своих должностных обязанностей;

3.6  вести  переписку с организациями  по вопросам,  входящим в его

компетенцию;

3.7  контролировать деятельность  подчиненных  ему структурных под-

разделений предприятия;

3.8  требовать от руководства предприятия оказания содействия в ис-

полнении своих должностных обязанностей и прав;

3.9 повышать свою профессиональную квалификацию;

3.10 другие права, предусмотренные трудовым законодательством.
4. Ответственность
Начальник службы приема и размещения несет ответственность:

4.1  за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих  должностных

обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пре-

делах, определенных действующим трудовым законодательством РФ;

4.2  за причинение материального ущерба работодателю  — в пределах,

определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ;

4.3  за правонарушения, совершенные в процессе  осуществления своей

деятельности, — в пределах,  определенных  действующим  административным,

уголовным, гражданским законодательством РФ.
Должностная инструкция разработана в соответствии с _____________________

(наименование, номер и

__________________.

дата документа)
Директор гостиницы (инициалы, фамилия)
_________________________

(подпись)
«___» _____________ 20__г.
Согласовано:
Начальник юридического отдела (инициалы, фамилия)
_____________________________

(подпись)
«___» ________________ 20__г.
С инструкцией ознакомлен: (инициалы, фамилия)
_____________________________

(подпись)
«___» _____________ 20__г.

1. Общие положения

2. Функции

2.1. Организация работы по бронированию гостиничных услуг и предоставлению информации клиентам.

2.2. Контроль за соблюдением правил оказания гостиничных услуг.

3. Должностные обязанности

Менеджер по бронированию исполняет следующие обязанности:

3.1. Изучает конъюнктуру и тенденции развития рынка гостиничных услуг.

3.2. Участвует в разработке методик привлечения клиентов.

3.3. Изучает и анализирует мотивацию спроса на гостиничные услуги, потребностей заказчиков услуг.

3.4. Разрабатывает программы расширения комплекса гостиничных и иных дополнительных услуг.

3.5. Определяет и согласовывает договорные цены на услуги.

3.6. Организует прием запросов от клиентов, оформление платежных документов.

3.7. Консультирует клиентов:

— о правилах оформления бронирования гостиничных услуг;

— о категориях отеля, гостиницы, уровне обслуживания в них;

— о состоянии окружающей природной среды;

— о санитарно-эпидемиологической обстановке;

— об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества клиентов;

— об условиях получения страховки и неотложной медицинской помощи.

3.8. Обеспечивает клиентов информационно-сопроводительными материалами по гостиничным услугам.

3.9. Организует ведение переговоров с клиентами, согласование условий договора о:

— дате начала и окончания пользования гостиничными услугами;

— получении дополнительных услуг;

— ценах на оказываемые услуги;

— свободных номерах, количестве мест в номере;

— способах информирования клиентов о возникновении обстоятельств, препятствующих исполнению обязательств (форс-мажорных обстоятельствах);

— времени и месте оплаты брони.

3.10. Обеспечивает заключение договоров об оказании гостиничных услуг.

3.11. Организует бронирование услуг, их подтверждение и оформление.

3.12. Руководит бронированием мест в гостинице.

3.13. Координирует выполнение обязательств по:

— размещению, проживанию и питанию клиентов;

— транспортному, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию;

— оказанию дополнительных услуг;

— страхованию клиентов.

3.14. Подготавливает, оформляет и визирует документы, необходимые для заключения договоров от имени организации с клиентами.

3.15. Заключает агентские и иные договоры.

3.16. Обеспечивает взаимодействие с турагентствами, туроператорами и кассами по продаже проездных билетов и иными сторонними организациями.

3.17. Участвует в разработке и проведении рекламных мероприятий.

3.18. Осуществляет руководство подчиненными ему работниками.

3.19. Инструктирует персонал с целью обеспечения качества предоставляемых услуг.

3.20. Контролирует соблюдение персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания клиентов.

3.21. Изучает причины направления клиентами жалоб и претензий к качеству оказываемых услуг или к условиям заключенных договоров и принимает меры по предупреждению их возникновения, по устранению отклонений в исполнении принятых заявок и договоров.

3.22. Организует оформление гостиничной документации, составление, учет и хранение отчетных данных.

3.23. Поддерживает личный контакт с клиентами категории VIP.

3.24. Ведет установленную документацию и подготавливает отчетность в установленные сроки.

3.25. …………..
(иные обязанности)

4. Права

Менеджер по бронированию имеет право:

4.1. Участвовать в обсуждении проектов решений руководства гостиницы.

4.2. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

4.3. Инициировать и проводить совещания по производственно-хозяйственным и финансово-экономическим вопросам.

4.4. Запрашивать и получать от структурных подразделений необходимую информацию, документы.

4.5. Проводить проверки качества и своевременности исполнения поручений.

4.6. Требовать прекращения (приостановления) работ (в случае нарушений, несоблюдения установленных требований и т.д.), соблюдения установленных норм, правил, инструкций; давать указания по исправлению недостатков и устранению нарушений.

4.7. Вносить на рассмотрение руководства гостиницы представления о приеме, перемещении и увольнении работников, о поощрении отличившихся работников и о применении дисциплинарных взысканий к работникам, нарушающим трудовую и производственную дисциплину.

4.8. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

4.9………………..
(иные права)

5. Ответственность

5.1. Менеджер по бронированию привлекается к ответственности:

— за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации;

— за нарушение Устава организации;

— за правонарушения и преступления, совершенные в процессе своей деятельности, — в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;

— за причинение ущерба гостинице — в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

5.2. ………………..

6. Заключительные положения

6.1. Ознакомление работника с настоящей должностной инструкцией
осуществляется при приеме на работу (до подписания трудового договора).

Факт ознакомления работника с настоящей должностной инструкцией
подтверждается…………..
(росписью в листе ознакомления, являющемся
неотъемлемой частью настоящей инструкции (в журнале ознакомления
с должностными инструкциями); в экземпляре должностной инструкции,
хранящемся у работодателя; иным способом)

6.2. …………….

Должностная инструкция

1. Общие положения
   
   

1.1 Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность менеджера по бронированию и продажам.

1.2 Менеджер по бронированию и продажам относится к категории руководителей.

1.3 Менеджер по бронированию и продажам назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом директором туристического агенства.

1.4 Взаимоотношения по должности:

1. Квалификационные требования менеджера по бронированию и продажам:
   
   

1. Документы, регламентирующие деятельность
   менеджера по бронированию и продажам
   
   

3.1 Внешние документы:

Законодательные и нормативные акты, касающиеся выполняемой работы.

3.2 Внутренние документы:

Устав туристического агенства, Приказы и распоряжения директора туристического агенства; Положение о туристическом агенстве, Должностная инструкция менеджера по бронированию и продажам, Правила внутреннего трудового распорядка.

1. Должностные обязанности
   менеджера по бронированию и продажам
   
   

Менеджер по бронированию и продажам исполняет следующие обязанности:

4.1. Изучает конъюнктуру и тенденции развития рынка туристических услуг.

4.2. Участвует в разработке методики поиска клиентов.

4.3. Изучает и анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристические продукты, потребностей покупателей и заказчиков услуг.

4.4. Разрабатывает программы расширения комплекса туристических и иных дополнительных услуг

4.5. Определяет и согласовывает договорные цены на турпродукты и тарифы на услуги.

4.6. Организует прием запросов от клиентов, оформление платежных документов.

4.7. Консультирует клиентов:

О правилах оформления заказов и бронирования;

О правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;

О порядке оформления виз;

О валютном и таможенном контроле;

Об особенностях геополитической обстановки в стране пребывания;

Об обычаях населения, религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;

О состоянии окружающей природной среды;

О санитарно-эпидемиологической обстановке;|

Об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества клиентов;

Об условиях получения страховки и неотложной медицинской помощи.

3.8. Обеспечивает клиентов информационно-сопроводительными материалами, рекламными материалами по интересующему их туристическому продукту

3.9. Организует ведение переговоров с клиентами, согласование условий договора:

О программе пребывания и маршрутах путешествия;

О дате начала и окончания путешествия, его продолжительности;

О порядке взаимодействия с сопровождающими лицами;

О получении дополнительных услуг;

О ценах на турпродукты и оказываемые услуги;

О минимальном количестве туристов в группе;

О способах информирования клиентов о возникновении обстоятельств, препятствующих исполнению обязательств (форс-мажорных обстоятельствах);

О времени и месте приобретения турпродуктов, проездных билетов.

4.9. Обеспечивает заключение договоров о реализации турпродуктов, оказании услуг.

4.10. Организует бронирование услуг, их подтверждение и оформление.

4.11. Руководит бронированием и продажей проездных билетов, бронированием мест в гостиницах.

4.12. Координирует выполнение обязательств по:

Размещению, проживанию и питанию туристов;

Транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию;

Оказанию дополнительных услуг (культурного и спортивного характера, гидом-переводчиком и сопровождающими);

Страхованию туристов на период турпоездки;

4.13. Организует визовое обеспечение.

4.14. Подготавливает, оформляет и визирует документы, необходимые для заключения договоров от имени организации с клиентами.

4.15. Заключает агентские и иные договоры.

4.16. Обеспечивает взаимодействие с турагентствами, туроператарами, экскурсионными бюро, отелями, гостинницами и кассами продажи билетов и иными сторонними организациями.

4.18. Обеспечивает под личную роспись выдачу туристам памяток «Гражданам, выезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям (чуме, холере, желтой лихорадке, ВИЧ-инфекции)» и «Профилактика малярии».

4.19. Участвует в разработке и проведении рекламных мероприятий.

4.20. Осуществляет руководство подчиненными ему работниками.

4.21. Инструктирует персонал с целью обеспечения качества предоставляемых услуг и продаваемых турпродуктов.

4.22. Контролирует соблюдение персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания клиентов.

4.23. Изучает причины направления клиентами жалоб и претензий к качеству турпродуктов и оказываемых услуг или условиям заключенных договоров и принимает меры по предупреждению их возникновения, по устранению отклонений в исполнении принятых заявок и договоров.

4.24. Организует оформление туристской документации, составление, учет и хранение отчетных данных.

4.25. Поддерживает личный контакт с клиентами категории VI?.

4.26. Ведет установленную документацию и подготавливает отчетность в установленные сроки.

1. Права
   менеджера по бронированию и продажам
   
   

Менеджер по бронированию и продажам имеет право:

5.1. Участвовать в обсуждении проектов решений руководителя организации.

5.2. Распоряжаться вверенными ему имуществом и средствами с соблюдением требований, определенных законодательными и нормативными правовыми актами, Уставом организации.

5.3. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

5.4. Инициировать и проводить совещания по организационным и финансово-экономическим вопросам.

5.5. Запрашивать и получать от структурных подразделений необходимую информацию, документы.

5.6. Проводить проверки качества и своевременности исполнения поручений.

5.7. Требовать прекращения (приостановления) работ (в случае нарушений, несоблюдения установленных требований и т.д.), соблюдения установленных норм, правил, инструкций; давать указания по исправлению недостатков и устранению нарушений.

5.8. Вносить на рассмотрение руководителя организации представления о приеме, перемещении и увольнении работников, о поощрении отличившихся работников и о применении дисциплинарных взысканий к работникам, нарушающим трудовую дисциплину.

5.9. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых им должностных обязанностей.

5.10. Требовать от руководителя организации оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

1. Ответственность
   менеджера по бронированию и продажам
   
   

Менеджер по бронированию и продажам
несет ответственность:

6.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Украины.

6.2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Украины.

6.3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Украины.

1. Условия работы менеджера по бронированию и продажам
   
   

7.1. Режим работы менеджера по бронированию и продажам определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в туристическом агенстве.

7.2. В связи с производственной необходимостью менеджер по бронированию и продажам может направляться в служебные командировки (в т.ч. местного значения).

7.3. Для решения оперативных вопросов менеджера по бронированию и продажам может выделяться служебный автотранспорт.

1. Условия оплаты труда
   
   

Условия оплаты труда менеджера по бронированию и продажам определяются в соответствии с Положением об оплате труда персонала.

9
Заключительные положения

9.1 Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится у туристического агенства, другой — у работника.

9.2 Задачи, Обязанности, Права и Ответственность могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций структурного подразделения и рабочего места.

9.3 Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом директора туристического агенства.

Должностная инструкция менеджера отдела бронирования гостиницы [наименование организации, предприятия и т. п.]

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.

1. Общие положения

1.1. Менеджер отдела бронирования относится к категории специалистов и непосредственно подчиняется начальнику службы приема и размещения.

1.2. На должность менеджера отдела бронирования назначается лицо, имеющее [уровень образования] образование без предъявления требований к стажу работы.

1.3. Менеджер отдела бронирования принимается и увольняется с работы приказом [должность руководителя организации].

1.4. Менеджер отдела бронирования должен знать:

Иностранные языки: [в соответствии с постоянной клиентурой] в рамках тематики своей работы;

Культуру межличностного общения;

Аббревиатуры, принятые в международном турбизнесе/гостиничном хозяйстве;

Основы трудового законодательства;

Правила и нормы охраны труда;

Правила эксплуатации средств коммуникации.

1.5. Менеджер отдела бронирования должен уметь:

Пользоваться современными средствами коммуникаций (телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером и др.);

Хранить и извлекать информацию из файловой системы;

Подготовить и организовать работу.

2. Должностные обязанности

Менеджер отдела бронирования:

2.1 предоставляет клиенту устную и письменную информацию о размещении и продаже номеров на языке клиента;

2.2 отвечает на вопросы клиента в рамках тематики своей работы;

2.3 осуществляет предварительное бронирование мест в гостинице по телефону, телексу и факсу;

2.4 ведет телефонные переговоры (входящие и исходящие звонки, переадресация звонков, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм);

2.5 с точностью принимает и передает информацию, проверяет получение информации адресатом;

2.6 передает дела при окончании смены.

3. Права

Менеджер отдела бронирования имеет право:

3.1 на все предусмотренные законодательством социальные гарантии;

3.2 знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности;

3.3 вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией;

3.4 в пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению;

3.5 получать от структурных подразделений и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей;

3.6 подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции;

3.7 привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений предприятия к решению возложенных на него задач (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет — с разрешения руководителя предприятия);

3.8 требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав;

3.9 повышать свою профессиональную квалификацию;

3.10 другие права, предусмотренные трудовым законодательством.

4. Ответственность

Менеджер отдела бронирования несет ответственность:

4.1 за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ;

4.2 за причинение материального ущерба работодателю — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ;

4.3 за правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным, гражданским законодательством РФ.

Должностная инструкция разработана в соответствии с [наименование, номер и дата документа].

Руководитель структурного подразделения [инициалы, фамилия]

[подпись]

[число, месяц, год]

Согласовано:

Начальник юридического отдела [инициалы, фамилия]

[подпись]

[число, месяц, год]

С инструкцией ознакомлен: [инициалы, фамилия]

[подпись]

[число, месяц, год]

Единый квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих (ЕКС), 2019

Раздел «Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма»

Раздел утвержден Приказом Минздравсоцразвития РФ от 12.03.2012 N 220н

Менеджер по
бронированию и продажам

Должностные обязанности.
Изучает конъюнктуру и тенденции
развития рынка туристских продуктов и туристских услуг. Изучает и анализирует
спрос на реализуемые туристские продукты, потребности туристов. Организует
прием запросов от туристов, оформление платежных документов. Организует ведение
переговоров с туристами, согласование условий договора по реализации
туристского продукта, оказанию туристских услуг: программу пребывания и
маршруты путешествия; дату начала и окончания путешествия, его
продолжительность; порядок взаимодействия с сопровождающими лицами и получения
дополнительных услуг; цены на туристские продукты и оказываемые услуги;
минимальное количество туристов в группе; способы информирования туристов о
возникновении обстоятельств, препятствующих исполнению обязательств.
Обеспечивает заключение договоров о реализации туристских продуктов, оказании
туристских услуг. Руководит бронированием и продажей проездных билетов,
бронированием мест в гостиницах. Ведет установленную документацию и
подготавливает отчетность в установленные сроки. Организует контроль за
реализацией туристских продуктов и послепродажным обслуживанием, выполнением
туроператором обязательств по заключенным договорам. Изучает жалобы и претензии
туристов к качеству туристского обслуживания, ведет статистический анализ жалоб
и претензий, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании туристов.
Проводит инструктаж работников туристского агентства о необходимости
обеспечения качества и безопасности продаваемых туристских продуктов и
предоставляемых отдельных туристских услуг.

Должен знать:
законы и иные нормативные правовые акты
Российской Федерации в сфере туризма; основные концепции и организацию
туристской индустрии; терминологию, принятую в туристской индустрии,
конъюнктуру рынка туристских продуктов; основы теории статистики и анализа;
методики составления отчетности; теорию и методики маркетинга туристских
продуктов; менеджмент в сфере туризма; стандарты по организации работы с
туристами; системы бронирования и оформления услуг; правила страхования
туристов; транспортные системы в туризме; географию стран мира; иностранный
язык; технику работы с базами данных и компьютерными системами бронирования
гостиниц и других туристских услуг; порядок заключения и исполнения
гражданско-правовых договоров; схемы работы с отелями, гостиницами,
компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.)
и иными организациями; основы психологии; теорию межличностного общения;
конфликтологию; основы трудового законодательства; правила внутреннего
трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.

Требования к квалификации.
Высшее профессиональное
образование в сфере туризма (туризм, социально-культурный сервис и туризм,
туризм и экскурсионное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного
хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного
хозяйства) без предъявления требований к стажу работы или среднее
профессиональное образование по специальности «Туризм» и стаж работы
в сфере туризма не менее 3 лет.

1. Общие положения

Менеджер по бронированию относится к категории специалистов.

На должность менеджера по бронированию назначается лицо, имеющее:

высшее или среднее специальное образование и специальную подготовку по установленной программе.

Менеджер по бронированию должен(а) знать:

Нормативные правовые акты, положения, другие руководящие материалы и нормативные документы, регулирующие организацию оказания услуг;

Ассортимент, классификацию, характеристики, назначение гостиниц, способы бронирования и расчетов с ними, правила заселения, необходимый пакет документов для этого и розничные цены;

Приемы подбора гостиничных номеров, комплектования пакета услуг билетами для проезда и экскурсионными пакетами, оказание визовой поддержки клиенту;

Сроки и методы оплаты забронированного пакета услуг;

Приемы и методы активного обслуживания корпоративных клиентов с учетом их профессиональной деятельности и др. особенностей;

пути сокращения потери времени, затрат труда, электроэнергии при приеме заявок на бронирование и повышения доходов;

Методы обобщения данных при приеме заявок, порядок их приема;

Порядок составления и оформления отчетов о проделанной работе за истекший месяц;

Методы обработки информации с использование современных технических средств, коммуникаций и связи, вычислительной техники;

Правила внутреннего трудового распорядка;

Правила и нормы охраны труда.

2. Должностные обязанности

Менеджер по бронированию:

Обслуживает клиентов: предлагает пакет услуг предоставляемых компанией, принимает заявки, осуществляет контроль за своевременным исполнением заказанной услуги;

Консультирует клиентов о предлагаемых услугах, их качестве, разнообразии, правилах заказа и ценах на данный период времени;

Предлагает дополнительные услуги осуществляемые компанией;

Уведомляет администрацию о несвоевременном исполнении своих обязательств партнеров предприятия;

Менеджер по бронированию имеет право:

Получать от работников предприятия информацию, необходимую для осуществления своей деятельности;

Представлять на рассмотрение своего непосредственного руководства предложения по вопросам своей деятельности;

Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанности.

4. Ответственность

Менеджер по бронированию несет ответственность:

За сроки аннуляции для индивидуальных туристов и групп прописаны в программе WEB по каждой гостинице – за проведение аннуляции номера в более поздние сроки, чем они установлены самой гостиницей;

Компания платит штраф в размере стоимости номера: за не снятую бронь с номера в случае не заселения гостя, за сокращение срока проживания гостя меньше чем за сутки предполагаемого выезда проживания, в случаях неправильно написанных данных (фамилия гостя, сроки проживания, категорию номера, цена) – за причастность к описанным случаям;

За несвоевременно поданные данные по неоплаченным счетам своих клиентов в бухгалтерию предприятия;

За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, — в соответствии с действующим трудовым законодательством;

За правонарушения, совершенные в период осуществления своей деятельности, — в соответствии с действующим гражданским, административным и уголовным законодательством;

За причинение материального ущерба – в соответствии с действующим законодательством;