Должностная инструкция специалиста по технической поддержке информационно коммуникационных систем

I. Введение

В данной должностной инструкции представлены основные обязанности и требования к Специалисту по технической поддержке пользователей. Данная должностная инструкция разработана с целью определения роли и функций сотрудника в организации, а также обеспечения эффективной поддержки пользователей в использовании технических ресурсов.

II. Должностные обязанности

Обязанности и ответственность специалиста по технической поддержке пользователей:

• Оказание технической поддержки пользователям по всем вопросам, связанным с работой компьютеров, программного обеспечения и сетевой инфраструктуры;
• Аккуратное и своевременное регистрирование заявок пользователей в системе управления инцидентами;
• Анализ и решение проблем пользователей, связанных с техническими вопросами, как по телефону, так и удаленно через специальные программы;
• Установка, настройка и обновление программного обеспечения на компьютерах пользователей;
• Проведение профилактических проверок и тестирований оборудования и программного обеспечения для предотвращения возможных сбоев и проблем;
• Обучение пользователей основным навыкам работы с компьютерами и программным обеспечением;
• Сотрудничество с другими отделами и специалистами для решения комплексных технических задач.

III. Требования и квалификации

1. Высшее образование в области информационных технологий или смежных дисциплин.
2. Опыт работы в сфере технической поддержки пользователей не менее 2 лет.
3. Знание операционных систем Windows и MacOS, а также программного обеспечения Microsoft Office.
4. Опыт работы с сетевыми протоколами и аппаратным обеспечением компьютеров.
5. Умение быстро и эффективно решать проблемы пользователей, обладание аналитическим мышлением.
6. Отличные коммуникативные навыки и умение работать с различными категориями пользователей.

 IV. Рабочие условия

1. Работа в офисе с возможностью удаленной работы при необходимости.
2. График работы согласно установленным стандартам организации.
3. Взаимодействие с коллегами и пользователей для решения технических проблем.

 V. Заключительные положения

1. Настоящая должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых храниться у Компании, другой у работника.

2. Задачи, обязанности, права и ответственность работника могут быть уточнены в соответствии с изменением структуры, задач и функций Компании.

3. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Президента Компании.

Руководитель структурного подразделения ___________________________________

                                                                                              ^{(подпись)   (фамилия, инициалы)}

____.______________________.20____

(наименование организации) УТВЕРЖДАЮ

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

(наименование должности)

00.00.0000 N 000 ________ (подпись)/_______ (Ф.И.О.)

Специалиста по технической поддержке информационно-коммуникационных систем 00.00.0000

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность специалиста по технической поддержке информационно-коммуникационных систем (далее — Работник) в _________________ ______________ (наименование Работодателя).
1.2. Работник относится к категории специалистов.
1.3. Работник назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации порядке приказом Работодателя.
1.4. Работник подчиняется непосредственно ______________________.
1.5. Требования к квалификации: среднее профессиональное образование — программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих; рекомендуется дополнительное образование — программы повышения квалификации в области коммуникации с клиентами.
1.6. Работник в своей деятельности руководствуется:
— правилами внутреннего трудового распорядка;
— приказами и распоряжениями Работодателя;
— Положением об ____________ (структурное подразделение);
— настоящей должностной инструкцией.
1.7. Работник должен знать:
— законодательные акты и другие нормативные документы, регулирующие правоотношения в области профессиональной деятельности;
— основные технические характеристики и архитектуру поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
— перечень наиболее часто задаваемых вопросов по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и (или) их составляющим, типовые ответы на них;
— виды, назначение программного обеспечения для регистрации и обработки заявок на техническую поддержку и правила работы с ним;
— основы инфокоммуникационных технологий в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
— структуру и содержание руководств пользователя, предоставленных разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
— этику и психологию общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержке;
— правила деловой переписки и делового общения;
— законодательство Российской Федерации в области работы с персональными данными;
— основные положения законодательства, регулирующего трудовые отношения;
— вредные и опасные производственные факторы и соответствующие им риски профессиональной деятельности;
— содержание установленных требований охраны труда;
— обязанности работников в области охраны труда.
1.8. Работник должен уметь:
— составлять техническое описание необходимых действий пользователя с инфокоммуникационной системой;
— обрабатывать информацию с использованием современных технических средств;
— работать с автоматизированными телекоммуникационными системами взаимодействия с клиентами;
— работать с информационными системами приема, регистрации и обработки обращений клиентов;
— выявлять потребности клиента службы технической поддержки с применением открытых, закрытых, альтернативных типов вопросов;
— анализировать вопросы клиента по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем;
— выявлять типичные и нетипичные вопросы с использованием информационной системы службы технической поддержки — базы знаний по поддерживаемым инфокоммуникационным системам;
— работать с большим массивом информационных данных;
— резюмировать полученную от клиента информацию.

2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

На Работника возлагаются следующие должностные обязанности:
2.1. Регистрация первичных обращений клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем.
2.2. Обработка обращений клиентов в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания.
2.3. Выявление в обращениях клиентов типичных (часто задаваемых и не требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов и нетипичных (редко задаваемых или требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем.
2.4. Направление обращений клиентов с нетипичными вопросами, возникшими при эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем, к специалистам по технической поддержке инфокоммуникационных систем более высокой квалификации.
2.5. Поиск ответа на типичные вопросы клиентов на основе инструкций в информационной системе службы технической поддержки — базе знаний по поддерживаемым инфокоммуникационным системам.
2.6. Объяснение клиентам путей решения технологических проблем в типичных случаях, возникающих в поддерживаемых инфокоммуникационных системах и (или) их составляющих.
2.7. Ведение журнала событий по обращениям клиентов по вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих.

3. ПРАВА РАБОТНИКА

3.1. Работник имеет право:
3.1.1. На предоставление ему работы, обусловленной трудовым договором.
3.1.2. Рабочее место, соответствующее государственным нормативным требованиям охраны труда и условиям, предусмотренным коллективным договором.
3.1.3. Своевременную и в полном объеме выплату заработной платы в соответствии со своей квалификацией, сложностью труда, количеством и качеством выполненной работы.
3.1.4. Отдых, обеспечиваемый установлением нормальной продолжительности рабочего времени, сокращенного рабочего времени для отдельных профессий и категорий работников, предоставлением еженедельных выходных дней, нерабочих праздничных дней, оплачиваемых ежегодных отпусков.
3.1.5. Полную достоверную информацию об условиях труда и требованиях охраны труда на рабочем месте, включая реализацию прав, предоставленных законодательством о специальной оценке условий труда.
3.1.6. Подготовку и дополнительное профессиональное образование в порядке, установленном Трудовым кодексом Российской Федерации, иными федеральными законами.
3.1.7. Объединение, включая право на создание профессиональных союзов и вступление в них для защиты своих трудовых прав, свобод и законных интересов.
3.1.8. Участие в управлении организацией в предусмотренных Трудовым кодексом Российской Федерации, иными федеральными законами и коллективным договором формах.
3.1.9. Ведение коллективных переговоров и заключение коллективных договоров и соглашений через своих представителей, а также на информацию о выполнении коллективного договора, соглашений.
3.1.10. Защиту своих трудовых прав, свобод и законных интересов всеми не запрещенными законом способами.
3.1.11. Разрешение индивидуальных и коллективных трудовых споров, включая право на забастовку, в порядке, установленном Трудовым кодексом Российской Федерации, иными федеральными законами.
3.1.12. Возмещение вреда, причиненного ему в связи с исполнением трудовых обязанностей, и компенсацию морального вреда в порядке, установленном Трудовым кодексом Российской Федерации, иными федеральными законами.
3.1.13. Обязательное социальное страхование в случаях, предусмотренных федеральными законами.
3.1.14. Получение материалов и документов, относящихся к своей деятельности.
3.1.15. Взаимодействие с другими подразделениями Работодателя для решения оперативных вопросов своей профессиональной деятельности.
3.2. Работник вправе:
3.2.1. Требовать от Работодателя оказания содействия в исполнении своих обязанностей.
3.2.2. Знакомиться с проектами решений Работодателя, касающимися деятельности Работника.
3.2.3. Вносить предложения Работодателю по вопросам своей деятельности.
3.2.4. Получать служебную информацию, необходимую для выполнения своих обязанностей.

4. ОБЯЗАННОСТИ РАБОТНИКА

4.1. Работник обязан:
4.1.1. Добросовестно исполнять свои трудовые обязанности, возложенные на него трудовым договором и должностной инструкцией.
4.1.2. Соблюдать правила внутреннего трудового распорядка.
4.1.3. Соблюдать трудовую дисциплину.
4.1.4. Выполнять установленные нормы труда.
4.1.5. Соблюдать требования по охране труда и обеспечению безопасности труда.
4.1.6. Бережно относиться к имуществу Работодателя (в том числе к имуществу третьих лиц, находящемуся у Работодателя, если Работодатель несет ответственность за сохранность этого имущества) и других работников.
4.1.7. Незамедлительно сообщить Работодателю либо непосредственному Руководителю о возникновении ситуации, представляющей угрозу жизни и здоровью людей, сохранности имущества Работодателя (в том числе имущества третьих лиц, находящегося у Работодателя, если Работодатель несет ответственность за сохранность этого имущества).

5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Работник несет ответственность:
5.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.
5.2. Правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
5.3. Причинение материального ущерба — в пределах, определенных трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

6. УСЛОВИЯ И ОЦЕНКА РАБОТЫ

6.1. Режим работы Работника определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными у Работодателя.
6.2. Оценка работы:
— регулярная — осуществляется непосредственным руководителем в процессе исполнения Работником трудовых функций;
— _________________ ____________________________ (указать порядок и основания для иных видов оценки работы).
Настоящая должностная инструкция разработана в соответствии с Приказом Минтруда России от 29.09.2020 N 675н «Об утверждении профессионального стандарта «Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем».

Руководитель структурного подразделения

(подпись) (Ф.И.О.)

«___»__________ ___ г.

СОГЛАСОВАНО:
Начальник юридического отдела (юрисконсульт)

(подпись) (Ф.И.О.)

«___»________ ____ г.

Начальник отдела персонала

(подпись) (Ф.И.О.)

«___»________ ____ г.

С инструкцией ознакомлен:

(подпись) (Ф.И.О.)

«___»________ ____ г.

«Об утверждении профессионального стандарта «Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем»

В соответствии с пунктом 16 Правил разработки и утверждения профессиональных стандартов, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22 января 2013 г. № 23 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2013, № 4, ст. 293; 2014, № 39, ст. 5266), п р и к а з ы в а ю:

1. Утвердить прилагаемый профессиональный стандарт «Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем».

2. Признать утратившим силу приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 5 октября 2015 г. № 688н «Об утверждении профессионального стандарта «Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем» (зарегистрирован Министерством юстиции Российской Федерации 22 октября 2015 г., регистрационный № 39412).

Министр

А.О. Котяков